投訴總結(jié)發(fā)現(xiàn)

一、從投訴品牌來看，長安、大眾和豐田位居前三位，長安UNI－T “銷售欺詐與宣傳不符”問題投訴指數(shù)暴漲使得品牌強(qiáng)勢霸榜，大眾品牌順勢下滑至第二位，途觀L“顆粒捕捉器堵塞問題”依然嚴(yán)峻；前十大品牌中，自主品牌和合資品牌各占一半。長安、吉利、比亞迪、奇瑞和廣汽埃安五大自主品牌上榜。

二、從投訴的車企類別來看，本月自主品牌車型投訴指數(shù)份額大幅提升10個百分點達(dá)到46％，長安汽車，吉利汽車、比亞迪汽車等車企位居前三；合資品牌車型投訴指數(shù)雖然下滑10個百分點，但繼續(xù)位列第一位置，廣汽豐田、上汽大眾和東風(fēng)本田位列前三。

三、從車系來看，自主品牌繼續(xù)保持首位，高出第二位日系品牌一倍以上，車身及電氣相關(guān)和售后服務(wù)投訴層面問題投訴較多；日系品牌上升至第二位置，主要因廣汽豐田iA5和雷凌投訴暴漲影響；德系品牌投訴指數(shù)順勢下滑至第三位。

四、從投訴級別來看，SUV以49％的占比位居細(xì)分領(lǐng)域首位，緊湊車排名第二，這與國內(nèi)SUV和緊湊車占據(jù)主要份額密不可分；SUV中投訴前三車型為長安UNI－T、本田CR－V和途觀L；緊湊車中投訴前三為廣汽豐田iA5、AION S和雷凌，其中前兩名為新能源汽車。

五、從投訴車款來看，2020款車型以23％的份額繼續(xù)占據(jù)第一的位置，長安UNI－T位列首位；2019款車型以20％的份額占據(jù)第二，豐田iA5和AION S兩款新能源上榜；2021款車型以19％的份額排名第三，比亞迪宋PLUS新能源和元Pro兩款車型上榜，主要因訂車無法承諾期內(nèi)提車。

六、從投訴問題類別來看，隨著車載網(wǎng)聯(lián)和高科技配置的普及，車身及電氣相關(guān)層面質(zhì)量投訴繼續(xù)以34％的份額位居首位，前兩位車型為長安UNI－T和本田CR－V；其次是核心部件發(fā)動機(jī)和售后服務(wù)，均占比18％，發(fā)動機(jī)投訴的代表車型是途觀L和飛度，售后服務(wù)投訴代表車型豐田iA5和AION S。

一、 汽車品牌投訴指數(shù)分布

2021年8月，前十大品牌投訴指數(shù)排行中，長安霸榜，長安UNI－T投訴一枝獨秀，遠(yuǎn)超第二名車型三倍之多，“銷售欺詐與宣傳不符”問題突出，處于投訴發(fā)酵當(dāng)中；大眾順勢下滑至第二位，途觀L顆粒捕捉器問題導(dǎo)致的油耗高和排氣故障問題持續(xù)發(fā)酵，問題至今無解。豐田位列品牌第三，豐田iA5“OTA升級致續(xù)航降低”問題引發(fā)車主不滿，投訴同樣處于持續(xù)升溫中。

前十大品牌投訴指數(shù)排名中，自主品牌上升至五個之多，分別是長安、吉利、比亞迪、奇瑞和廣汽埃安，其中廣汽埃安成為唯一一個新能源投訴上榜的品牌。此外，BBA德系三強(qiáng)只有奧迪上榜，排在第八位。

（一）長安品牌重點投訴車型指數(shù)分析

2021年8月份，長安品牌強(qiáng)勢上榜品牌第一位，旗下熱銷車型UNI－T投訴一枝獨秀，幾乎占據(jù)品牌投訴9成以上份額，“銷售欺詐與宣傳不符”問題尤為嚴(yán)重，其他車型雖然出現(xiàn)一定量的指數(shù)投訴，但整體較小。

從長安品牌旗下車型投訴來看，整體產(chǎn)品質(zhì)量比較穩(wěn)定，但作為新系列產(chǎn)品UNI－T系列相關(guān)產(chǎn)品銷量不斷提升，產(chǎn)品出現(xiàn)銷售欺詐和宣傳服務(wù)的情況，希望廠商嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)的同時，完善和提升售后服務(wù)，提升消費者的滿意度。

（二）大眾品牌重點投訴車型指數(shù)分析

多月霸榜的大眾品牌，本月順勢下滑至第二位，途觀L“顆粒捕捉器堵塞問題”持續(xù)升溫，投訴居高不下；此外熱銷車型朗逸位列車型第二，車內(nèi)異味的問題持續(xù)沒有得到解決。

“南北大眾”旗下熱銷車型較多，市場保有量較大，由于問題集中，持續(xù)霸榜品牌榜首并不意外；前8大產(chǎn)品質(zhì)量投訴中，上汽大眾旗下產(chǎn)品質(zhì)量投訴指數(shù)明顯高于一汽－大眾。

（三）豐田品牌重點投訴車型指數(shù)分析

豐田品牌投訴指數(shù)上升至品牌第三位，旗下電動車豐田iA5本月強(qiáng)勢上榜首位，主要問題以官方為保證安全私自升級限電導(dǎo)致客戶不滿；此外，雷凌變速箱頓挫異響問題一直無解，引發(fā)消費者投訴持續(xù)至今。

伴隨著國內(nèi)新能源銷量的提升，廣汽豐田迎合市場需求推出豐田iA5，但由于產(chǎn)品限電問題，引發(fā)車主強(qiáng)烈不滿，至今廠商未對此給出有效解決方案。從前八大投訴車型排名來看，廣汽豐田整體投訴指數(shù)明顯高于一汽豐田。

二、 汽車品牌類別投訴指數(shù)分布

2021年8月，受長安UNI－T和AION S等自主品牌車型投訴暴增影響，使得自主投訴指數(shù)份額猛增10個百分點，占比達(dá)到46％；受特殊情況影響，合資品牌投訴指數(shù)4399．2，投訴指數(shù)占比下滑至51％，后期存在反復(fù)的可能；由于保有量較少的關(guān)系，進(jìn)口品牌投訴指數(shù)繼續(xù)占據(jù)3％的合理份額。

（一）合資品牌重點車企投訴指數(shù)分析

從8月合資企業(yè)投訴指數(shù)排行來看，廣汽豐田和上汽大眾占據(jù)了投訴合資車企的前兩名，豐田iA5“OTA升級致續(xù)航降低”和途觀L“顆粒捕捉器問題”嚴(yán)重；值得一提的是廣汽豐田新能源限電問題，引發(fā)眾多消費者不滿，至今廠商無解決方案。

廣汽豐田和上汽大眾占據(jù)了投訴合資車企的前兩名；其中，上汽大眾是由于途觀L的顆粒捕捉器問題遭到車主集中投訴；豐田iA5投訴猛增助力廣汽豐田強(qiáng)勢霸榜。第三名東本本田，主要受本田CR－V問題投訴為主。

廣汽本田是由于雅閣存在著“吃胎偏磨”和飛度“發(fā)動機(jī)異響和無法啟動”受到集中投訴的問題影響，經(jīng)常出現(xiàn)在合資排行中并不稀奇，本月位列第四位。一汽－大眾奧迪位列車企第五位，作為豪華品牌車企，常年出現(xiàn)在品牌TOP10中，旗下熱銷車型奧迪A6L、奧迪A4L等車型均出現(xiàn)一定量的投訴；北京現(xiàn)代位居第六位的置，領(lǐng)動“轉(zhuǎn)向系統(tǒng)異響、變速箱異響”問題由來已久至今無解。

 （二）自主品牌重點車企投訴指數(shù)分析

自主車企投訴指數(shù)排行中，受長安UNI－T投訴指數(shù)猛增助推長安汽車位列首位，此外，主流熱銷車型CS75系列車型也出現(xiàn)一定數(shù)量的投訴；吉利汽車位列第二位，旗下的嘉際因為“影音系統(tǒng)故障問題”投訴一枝獨秀，問題至今無解；比亞迪汽車上升到第三名，比亞迪宋PLUS新能源承諾期內(nèi)無法提車，是導(dǎo)致這一排名的主要原因。

奇瑞汽車投訴指數(shù)有所下滑，下降至自主車企第四位，其中艾瑞澤5 PLUS、瑞虎8和艾瑞澤5的投訴指數(shù)高居不下；長城汽車位列第五，以熱銷代表車型哈弗H6相關(guān)問題投訴為主；廣汽埃安投訴指數(shù)繼續(xù)位列第五，旗下熱銷車型AION S “OTA升級致續(xù)航降低”問題最為突出。

三、 汽車品牌國別投訴指數(shù)分布

從投訴車型國別來看，中國品牌持續(xù)位列榜首，作為率先搭載智能網(wǎng)聯(lián)和眾多高科技配置車系，中國品牌車型的車身及電氣相關(guān)投訴占比最大；日系品牌投訴指數(shù)排名第二，受豐田iA5投訴猛增影響，排名上升一位，此外，本田系雅閣、飛度等熱銷車型投訴指數(shù)繼續(xù)保持強(qiáng)勢；德系品牌順勢下滑至第三位置，受大眾旗下熱銷車型途觀L集中投訴影響，德系品牌的投訴指數(shù)一直居高不下。

自主品牌受長安UNI－T和AION S等車型問題集中爆發(fā)影響，投訴指數(shù)再度大幅提升；日系車企中，廣汽本田雅閣、豐田iA5等集中問題明顯，投訴熱度保持已久；德系位居第三名，問題投訴依然突出，顆粒捕捉器導(dǎo)致的問題依然沒有得到解決；美系車企上汽通用別克、雪佛蘭等品牌旗下部分熱銷車型變速箱問題持續(xù)已久，一直也沒有得到解決。韓系車企中，北京現(xiàn)代領(lǐng)動轉(zhuǎn)向系統(tǒng)異響、變速箱異響也受到車主的集中投訴。

四、細(xì)分車型投訴指數(shù)分布

從級別投訴指數(shù)來看，8月份SUV品類以49％的占比位居細(xì)分領(lǐng)域首位；緊湊車排名第二，這與國內(nèi)SUV和緊湊車國內(nèi)市場保有量巨大密不可分；此外，由于中型車市場也保持一定的銷量份額，由于部分產(chǎn)品品控不嚴(yán)導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量投訴指數(shù)位居第三。其它細(xì)分車型占比整體不大，繼續(xù)保持合理份額。

從SUV、緊湊車和中型車三大細(xì)分市場投訴指數(shù)TOP10榜單來看，各細(xì)分市場主力熱銷車型位列其中。SUV榜單中，長安UNI－T強(qiáng)勢上榜、本田CR－V位列第二位，大眾途觀L順勢下滑至第三位，共有7款自主品牌上榜，其中長安UNI－T、宋PLUS新能源和博越位列前三；緊湊型車榜單中，豐田iA5位列首位，共三款自主品牌上榜，其中AION S 新能源問題最多；中型車榜單中，阿特茲位居首位，緊跟其后的是奧迪A4L，僅有一款自主品牌車型上榜，為吉利博瑞。

五、車款投訴指數(shù)分布

從8月車款投訴指數(shù)來看，2020款車型以23％的份額繼續(xù)占據(jù)第一的位置，長安UNI－T位列款型投訴首位；2019款車型以20％的份額位列第二，豐田iA5位列首位；2018款的車型以10％的份額排在了第四位，雅閣位居首位。

值得注意的是，2021款一年內(nèi)新車中，比亞迪兩款新能源車上榜，分別是宋PLUS新能源和元Pro，均因訂車無法交付問題投訴為主。

六、質(zhì)量問題層面投訴指數(shù)分布

從投訴的質(zhì)量問題來看，本月車型投訴指數(shù)分析，投訴問題主要集中在車身及電氣、發(fā)動機(jī)、變速箱和售后服務(wù)四個層面。其中，車身及電氣層面占據(jù)絕對的投訴份額，占比達(dá)到了34％。

車身及電氣類投訴繼續(xù)以34％的份額位居首位，代表車型為長安UNI－T和本田CR－V，輛車主要問題分別是“銷售欺詐與宣傳不符”“吃胎偏磨、部件開裂”是影音系統(tǒng)故障；其次是核心部件發(fā)動機(jī)和售后服務(wù)，均占比18％；發(fā)動機(jī)投訴代表車型分別是途觀L和飛度，服務(wù)投訴代表車型豐田iA5和AION S。

值得注意的是，長安UNI－T同時出現(xiàn)在車身及電氣和變速箱核心部件投訴榜單中，作為長安新系列產(chǎn)品出現(xiàn)如此集中問題值得引起重視。

投訴指數(shù)： 汽車門網(wǎng)全新構(gòu)建汽車投訴指數(shù)計算模型（簡稱：QCMS），將車型質(zhì)量投訴分為八大類，根據(jù)發(fā)動機(jī)、變速箱、車身及電氣、制動系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、懸掛系統(tǒng)、輪胎、服務(wù)等問題影響嚴(yán)重性分別賦權(quán)，并對集中性事件額外加權(quán)，最終形成有效投訴指數(shù)，指數(shù)越大越嚴(yán)重。