網易汽車10月9日報道 選車時，除了看性能和動力，最應該做什么？答案一定是看售后服務水平。

作為買車后不可避免的環節，越來越多的人開始重視汽車售后服務。為了避免踩雷，車主們在買車前就會地毯式網絡搜索，差評太多甚至會影響購買決策。而買完車后，貼心有誠意的售后服務，也會讓品牌好感度直線上升。

那么當前國內的汽車品牌售后服務水平究竟如何？

J.D. Power（君迪）以詳實的數據為消費者帶來了答案。

國內市場排名——差距縮小，競爭激烈

作為全球領先的消費者洞察與市場研究機構，J.D. Power（君迪）在中國市場已擁有21年的豐富測評經驗。近日，J.D. Power正式發布2021中國售后服務滿意度研究SM（CSI），并舉辦了汽車新零售研討會暨2021中國售后服務滿意度研究（CSI）頒獎典禮。

此次測試發放了37327份問卷，覆蓋全國70多個城市，囊括49個豪華和主流汽車品牌，采用1000分制對擁車期為13至48個月的車主進行了過去12個月內在品牌授權經銷店的售后服務滿意度調查，可以說還是相當具有代表性的。

在國內市場方面，J.D. Power給出了2021年中國售后服務滿意度排名。

奧迪以778分位居豪華車品牌售后服務滿意度榜首，路虎以776分排名第二，梅賽德斯-奔馳（775分）排名第三。主流車品牌中，東風悅達起亞和廣汽本田以775分并列第一。吉利（770分）排名中國自主品牌第一，同時首次躋身主流車品牌前三。廣汽傳祺（768分）和MG（761分）分別位居自主品牌第二和第三。

研究還顯示出，豪華車品牌與主流車品牌的售后服務滿意度差距正在縮小，競爭也愈加激烈。另外，2021年自主品牌售后服務滿意度也在持續進步，服務設施的滿意度進步尤為顯著，主要得益于高科技服務設施的完善。

除排名外，J.D. Power還針對整體的汽車售后服務給出了敏銳的洞察。

微信預約效率不如電話預約，非授權渠道出場時間提前

近些年來，汽車行業風起云涌，智能化和電氣化熱情高漲，銷售模式也不斷推陳出新，售后服務也離不開數字化變革。微信預約、官方APP等渠道不斷開放，似乎已經走上數字化道路。

而此次研究結果的重點，就落在了“數字化”上，并給出了不一樣的見解。

首先值得肯定的是，當前汽車廠商和經銷商大多已經清楚意識到數字化手段對提升用戶體驗與滿意度的重要性，也紛紛加強了數字化服務工具的部署，實現了從無到有的重要一步。

但遺憾的是，雖然越來越多的中國車主青睞數字化方式預約售后維修和保養，但其預約體驗卻不盡如人意，汽車廠商和經銷商還需一步提高數字化服務水平以及相關的配套服務能力。

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具體來看，研究顯示，通過數字化手段預約最近一次售后服務的車主比例逐年上升，從2018年的14%增加到今年的27%，采用電話預約方式的消費者逐步減少，從2018年的59%下降到39%。2021年，受訪消費者使用較多的數字化預約方式有微信公眾號預約、網站預約、廠商官方車輛APP預約和車機系統預約。

但是數字化嘗試的結果并不及預期。以預約后能否及時收到確認通知為例，62%的電話預約用戶表示立即能收到確認通知，而僅有42%和37%的微信公眾號預約用戶和廠商APP預約用戶能立即收到確認通知。此外，能約到自己想要的服務時間的電話預約用戶比例高達96%，而在通過微信公眾號和廠商APP預約的用戶中，這一比例分別為92%和89%。

殘缺的服務結果也直接體現在客戶售后選擇上。調查顯示，2021年73%的90后車主在擁車1-2年內就轉向非官方售后渠道，而這一比例在2020年還僅為36%，一年的時間內就增加了37%。更殘酷的是，無論是90后還是非90后，第一次去非授權維修點的時間都在提前，并提前了5個月之久。

不難看出，大部分廠商的數字化服務看似滿足了客戶的初步需求，但官方APP不好用、預約流程太復雜、預約后沒有回復、預約成功但門店卻沒有妥善安排......諸如此類的問題不斷暴露，才是讓不少車主“欣然而來卻悻然而去”的根源所在。

數字化服務需要從“有”到“優”

新時代的車主對于售后服務的需求不斷提升，要想得到更高的滿意度，就需要傾聽用戶的內心，投其所好。

對此J.D. Power中國區汽車數字化零售咨詢事業部總經理謝娟表示：“汽車廠商和經銷商面臨著更為艱巨的任務，即實現數字化服務水平從有到優和從優到精的跨越。僅有數字化工具還不夠，廠商和經銷商還需要提高數字化工具背后的服務響應速度和服務效率等，這些都是支撐數字化工具發揮效用和提升用戶滿意度的必要條件。”

不難看出，低滿意度只是表象，背后實則反映出中國汽車售后服務殘缺的整體服務現狀。

在個性化的消費環境中，車主服務顯然也遵循著“我不要你覺得，我要我覺得”的規律。免費保養/檢測、免費洗車、會員專享優惠價，這些常見的用戶權益雖然仍奏效，但吸引力大不如從前。

有趣的是，J.D. Power的調查顯示，文化娛樂活動的優惠、音樂視頻網站的會員、特定餐飲優惠、機場貴賓禮遇等用戶權益才是真正的加分項。

誠然，免費優惠只是手段，手段背后的內容才是最關鍵的。而內容的界定，則要求汽車廠商做到以客戶為本，通過用戶—內容權益—行為興趣—價值的信息貫穿，以體系化的協同和效率，完善汽車售后服務的發展。

作為汽車行業的“軟實力”，售后服務的重要性正日益凸顯，也得到了一些改善，但仍然不足以讓人滿意和驚喜。正如J.D. Power中國區汽車數字化零售咨詢事業部總經理謝娟所言，“創新，從來都不是顛覆，而是一種似曾相識的感覺”。汽車售后服務的創新，可能并不需要大刀闊斧。站在用戶的角度思考問題，一個小細節，也許就是全新體驗的起點。