汽車整體質(zhì)量水平在下降？

從近期車質(zhì)網(wǎng)與凱睿賽馳咨詢聯(lián)合發(fā)布的2023年中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量表現(xiàn)研究（AQR）結(jié)果來看，似乎是這樣。

據(jù)悉，該研究以市場質(zhì)量表現(xiàn)等消費者感知視角為主線，表征消費者對質(zhì)量問題的認(rèn)知和態(tài)度。2023年的研究進(jìn)一步增加新能源品牌，特別擴(kuò)大插電混合動力車型范圍，覆蓋51個主流品牌、20個細(xì)分市場、139款車型。

研究結(jié)果顯示，單車問題數(shù)較去年增加28%，抱怨度也呈增長狀態(tài)，這導(dǎo)致市場質(zhì)量表現(xiàn)（市場質(zhì)量表現(xiàn)=問題數(shù)X抱怨度，得分與質(zhì)量表現(xiàn)負(fù)相關(guān)）數(shù)據(jù)上升29%，表明行業(yè)質(zhì)量水平在下降。

凱睿賽馳咨詢高級副總裁張越在公布相關(guān)研究結(jié)果時表示，近三年來，問題數(shù)持續(xù)增加，抱怨度呈現(xiàn)波動，小問題引發(fā)大抱怨，繼而引發(fā)負(fù)面輿情的案例層出不窮，新技術(shù)的應(yīng)用與消費者體驗的關(guān)系問題在未來一段時間更值得企業(yè)關(guān)注。

那么質(zhì)量問題更多集中在哪些方面？智能座艙以及智能駕駛等新技術(shù)的應(yīng)用是否造成了更多質(zhì)量風(fēng)險？不同品牌質(zhì)量表現(xiàn)是否存在明顯差距？背后原因是什么？在接受蓋世汽車等媒體采訪時，張越也對這些問題進(jìn)行了深度解答。

感知類質(zhì)量問題數(shù)增長量高于故障類

目前國內(nèi)整車企業(yè)，特別是自主品牌車企的車型質(zhì)量已顯著提升，但從近些年的車型用戶投訴量來看，卻逐年提高，是車型質(zhì)量越來越差？還是說用戶越來越挑剔了？

對此，張越表示，有三點原因：一、這幾年新功能、新配置出現(xiàn)的較多，有一些試錯成本；二、很多高端配置逐漸下放，成本縮減后引起的質(zhì)量問題；三、中國汽車用戶對車的感知能力強(qiáng)了，發(fā)現(xiàn)了更多的感知類質(zhì)量問題。

從AQR研究結(jié)果來看，感知類質(zhì)量問題數(shù)增長量也確實高于故障類，2023年感知類質(zhì)量投訴預(yù)計超過3.6萬宗，較2022年增長30%。

張越認(rèn)為，這背后的主要原因有兩點：

一、現(xiàn)在中國汽車用戶中，新購的比例在減少，增購和換購的比例在增加，這樣用戶就會和自己以前的車進(jìn)行對比，更容易發(fā)現(xiàn)新車的感知類質(zhì)量問題。

二、現(xiàn)在媒體、自媒體對于汽車評測和質(zhì)量問題的宣傳太多了，用戶會將自己的車和媒體發(fā)布的內(nèi)容進(jìn)行對比，從而發(fā)現(xiàn)更多的感知類問題。

智能座艙產(chǎn)品與用戶的真實需求有一定偏差

如今，一個明顯的現(xiàn)象是，車企在智能座艙功能方面大卷特卷，汽車智能座艙功能越來越多。而值得注意的是，用戶對于智能座艙的關(guān)注度似乎并不高。

張越表示，他們在產(chǎn)品評測的時候也發(fā)現(xiàn)了這一點。現(xiàn)在智能座艙的功能越來越多，5D影音娛樂、車主健康監(jiān)測等功能陸續(xù)出現(xiàn)，但是大部分用戶都表示不太關(guān)心智能座艙。即便是新能源車主，對智能座艙的關(guān)注程度也要遠(yuǎn)落后于外觀、內(nèi)飾、空間、續(xù)航等性能。

究其原因，他提到兩點：一、智能座艙與手機(jī)的功能差異，并沒有與用戶需求所匹配，“很多用戶反饋，只要給我手機(jī)互聯(lián)功能就足夠了，我并不需要智能座艙獨有的功能”；二、目前智能座艙的質(zhì)量問題依然很多，用戶頻繁遇到黑屏、死機(jī)、卡頓、沒信號等質(zhì)量問題，影響了智能座艙所有功能的正常使用，最終反噬到對智能座艙關(guān)注程度很低。

他直言，目前車企提供給用戶的智能座艙，與用戶的真實需求有一定偏差。“目前，企業(yè)在探索汽車智能化解決方案時，缺乏落地的市場檢驗和消費者研究，無論是技術(shù)選擇、功能設(shè)計、根除痛點、體驗優(yōu)化等方面仍存在很多不足，很多功能都是為了創(chuàng)新而創(chuàng)新，不僅無法提升用戶滿意度，同時還會有質(zhì)量風(fēng)險，從而造成大量投訴。”

因此在他看來，“懂消費者”比“炫酷”更智能，更重要。“未來智能座艙等各系統(tǒng)及性能，應(yīng)由技術(shù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)為需求導(dǎo)向，技術(shù)選擇和設(shè)計目標(biāo)應(yīng)聚焦于用戶使用場景和需求，在用戶需求、產(chǎn)品功能和整車成本之間尋求平衡，從而俘獲消費者，提高銷量。”

智能駕駛產(chǎn)品質(zhì)量有所下降但下降不多

研究結(jié)果還顯示，自動泊車、車道保持、AEB自動剎車、ACC自適應(yīng)巡航極易引發(fā)用戶抱怨。

不過張越表示，行業(yè)的駕駛輔助，或者說智能駕駛，這幾年產(chǎn)品質(zhì)量有所下降，但下降的不多。

探究原因，他認(rèn)為，原因是目前深度使用智能駕駛功能的用戶相對比較少。“我們在進(jìn)行具體車型分析的時候發(fā)現(xiàn)，將智能駕駛作為全系標(biāo)配，或者作為重要賣點的車型，智能駕駛產(chǎn)品質(zhì)量問題是比較多的。”

他還補(bǔ)充道，用戶反饋的智能駕駛質(zhì)量問題，有一些是切實的質(zhì)量問題，有一些則是車輛正常現(xiàn)象但用戶誤以為出現(xiàn)了質(zhì)量問題。

“我們在和很多車主溝通時發(fā)現(xiàn)，車主很容易受到車企對于智能駕駛過于夸張的宣傳和引導(dǎo)。我們在智能駕駛實車評測中遇到的很多接管、降級事件，都是非常正常且合理的，但卻與用戶得到的車企宣傳是相反的，用戶就會認(rèn)為是質(zhì)量問題。”

因此他認(rèn)為，智能駕駛的技術(shù)和宣傳一定是并行的，而非現(xiàn)在的宣傳先行。

新勢力品牌整體表現(xiàn)好于傳統(tǒng)品牌新能源車

根據(jù)研究結(jié)果，新勢力品牌整體表現(xiàn)好于傳統(tǒng)品牌新能源車，在功能配置、座椅、智能車機(jī)、駕駛系統(tǒng)、空調(diào)、駕駛輔助表現(xiàn)更突出，僅在外觀、內(nèi)飾和三電系統(tǒng)模塊不及后者。

這可能與新勢力車企本身的特點有關(guān)。在采訪中，張越提到，除了差異化的產(chǎn)品力外，新勢力的最大優(yōu)勢是服務(wù)，或者說是車主運營。

“我們調(diào)研出來的很多新勢力品牌的質(zhì)量問題不少，甚至很多都是通病，但是這些質(zhì)量問題沒有出圈，只是在各品牌內(nèi)部的車主私域圈里比較熟知，圈外的人基本上無法了解，更別說去投訴了。”

他分享了其中一個案例，“一位豪華新勢力車主在買車半年后遇到了天窗打不開的問題，必須回店更換天窗總成。我們問他為什么不投訴，車主說，他反饋完問題后，客服態(tài)度特別好，品牌方上門取送車，維修速度快，修好了還返給他特別多的積分，積分就能當(dāng)錢用，所以他說他實在沒什么理由投訴，甚至還有點感謝品牌方。”

張越表示：“這就是新勢力的最大優(yōu)勢，車主維護(hù)、車主運營，做得好。”

當(dāng)然，他也指出，這同時也是新勢力的潛在問題，“一旦保有量大了，像豐田、大眾這種千萬級保有量的汽車品牌，如何做到一如既往的優(yōu)秀服務(wù)，如果做不到優(yōu)秀服務(wù)，新勢力還有什么其他優(yōu)勢。我們在面訪一個以服務(wù)為品牌標(biāo)簽的新勢力車主時，他提到他現(xiàn)在享受的服務(wù)，和幾年前品牌剛成立的時候提供給他的服務(wù)，差距非常非常大。所以這就是我們擔(dān)心的問題，新勢力品牌，之后怎么辦。”